La Comunidad de Madrid ha puesto en marcha un nuevo canal de atención al usuario para los viajeros del Metro que incorpora inteligencia artificial, con el objetivo de mejorar la experiencia de uso del transporte público y agilizar la comunicación con los ciudadanos.
El sistema, basado en tecnología chatbot, estará operativo tanto en dispositivos móviles mediante WhatsApp —a través del número 900 444 404— como en el asistente virtual de la página web oficial del suburbano madrileño.
Este canal, disponible las 24 horas del día y los 365 días del año, permitirá a los usuarios realizar consultas inmediatas sobre trayectos, horarios de paso, incidencias en la red, estado de los ascensores, tarifas actualizadas y normativas de uso. Asimismo, ofrecerá detalles sobre servicios especiales, como el plan alternativo de autobuses que cubre el tramo afectado por las obras en la Línea 6, previsto a partir del 1 de julio.
Uno de los principales valores añadidos del nuevo canal es su accesibilidad multilingüe, ya que estará disponible en español e inglés, facilitando la interacción también para los miles de turistas que cada año utilizan el Metro de Madrid para moverse por la región. Además, permite la comunicación no solo mediante texto, sino también a través de mensajes de voz, una opción cada vez más demandada por los usuarios en entornos móviles.
Atención personalizada si el chatbot no resuelve la consulta
La tecnología implementada está preparada para gestionar la mayoría de las dudas habituales. Sin embargo, en caso de no resolver satisfactoriamente una consulta tras tres intentos, el sistema informará al usuario de la posibilidad de ser atendido por un agente humano del Centro Interactivo de Atención al Cliente, garantizando así una respuesta adecuada.
Con esta nueva incorporación, WhatsApp se suma a los ya consolidados canales de atención de Metro de Madrid, como la atención presencial, telefónica, el correo electrónico y las redes sociales. El Gobierno regional continúa así su estrategia de modernización digital en los servicios públicos, impulsando herramientas que mejoran la eficiencia, la accesibilidad y la comunicación directa con los ciudadanos.
