Adif argumenta que la queja no se registró en los canales habilitados
Adif ha respondido a las críticas de una pasajera que había afirmado que su reclamación acerca del supuesto mal estado de las vías ferroviarias había sido ignorada. La empresa pública encargada de la gestión de las infraestructuras ferroviarias ha señalado que la queja no fue presentada por el canal adecuado.
Según la respuesta oficial facilitada por Adif, la reclamación mencionada no llegó a ser registrada formalmente en el sistema de atención al cliente ni a través de los procedimientos establecidos para quejas y sugerencias relacionados con el estado de las infraestructuras. Por este motivo, la entidad no pudo tramitarlas ni emitir una resolución técnica sobre el fondo de la queja.
Adif ha explicado que las quejas o reclamaciones sobre servicios o infraestructuras ferroviarias deben presentarse por los canales que la propia entidad tiene habilitados, ya sea mediante formularios específicos en su sitio web, a través de atención presencial o por correo electrónico dirigido a los buzones oficiales. Solo a partir de ese registro formal se puede iniciar un procedimiento de comprobación técnica y responder con una evaluación sobre las circunstancias planteadas.
Una pasajera dejó constancia del mal estado de las vías y del peligro para los pasajeros, pero Adif niega su validez
La pasajera había manifestado su preocupación por el estado de las vías en una determinada zona y alegaba que el asunto no había recibido respuesta. En su contestación, Adif ha insistido en que no existe constancia de que se haya producido una tramitación válida porque la reclamación no cumplió los requisitos de presentación que se exigen para su tratamiento. Esto significa que, a juicio de Adif, no puede considerarse que la queja haya sido desatendida, sino que no llegó a entrar en el cauce institucional correcto para ser analizada.
La empresa ha recordado que, una vez que una reclamación es recibida por el canal adecuado, procede su registro inmediato y se activa un proceso de evaluación interna que puede incluir la solicitud de informes técnicos sobre el estado de instalaciones, vías o servicios, así como la emisión de una respuesta motivada en plazos establecidos por la normativa de atención al cliente.
La aclaración de Adif se produce en un contexto en el que la gestión de las infraestructuras ferroviarias y la atención a las quejas de los usuarios ha sido objeto de atención pública y debate. La empresa gestora ha subrayado que su obligación es responder a todas las reclamaciones que se presenten conforme a los procedimientos previstos, y que disponen de mecanismos internos para realizar el seguimiento y análisis técnico de los asuntos que afectan a la seguridad o a la calidad del servicio.
