La compañía energética ha transformado su sistema de auditoría de calidad mediante Numintec Speech Analytics, una solución basada en inteligencia artificial que ha permitido mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
Según ha destacado Contact Center Hub, plataforma especializada en atención al cliente y tecnología, la colaboración entre ambas empresas ha supuesto un cambio radical en la gestión de las interacciones con clientes. Hasta ahora, la evaluación de calidad en Repsol se realizaba de forma manual y sobre una muestra reducida de llamadas, lo que dificultaba la representatividad de los datos y la detección de inconsistencias.
Resultados clave de la implementación
Con la incorporación de Numintec Speech Analytics, Repsol ha logrado:
- Aumentar la muestra auditada hasta el 50%, obteniendo un análisis más preciso y representativo.
- Automatizar la auditoría de calidad, eliminando sesgos y reduciendo errores humanos.
- Unificar la gestión de calidad en una sola plataforma, garantizando estándares uniformes entre sus BPOs.
- Detectar fraudes y mejorar el cumplimiento normativo con mayor precisión.
Estos avances han generado un incremento del 4% en el scoring de calidad, una reducción del 80% en los tiempos de procesamiento de informes y un ahorro anual estimado del 10-15% en costos de gestión de calidad. Además, la optimización operativa ha permitido reducir el tiempo medio de operación (AHT) de 34,1 a 32,8 minutos en solo un año.
Numintec, un referente en la transformación digital
Este caso de éxito posiciona a Numintec como una empresa líder en la implementación de inteligencia artificial para la optimización de la atención al cliente. La combinación de Speech Analytics y herramientas de automatización ha demostrado ser clave para mejorar la eficiencia operativa y garantizar una experiencia de usuario más efectiva y personalizada.
Con este hito, Repsol no solo ha optimizado su servicio, sino que ha marcado el camino hacia una gestión de calidad basada en datos objetivos y tecnologías avanzadas, consolidando su compromiso con la excelencia en la atención al cliente.
