El consumidor digital exige simplicidad, elección y precios claros: claves del informe EY Decoding the Digital Home 2025

Un nuevo informe de EY España, titulado EY Decoding the Digital Home 2025, analiza cómo están cambiando los hábitos de los consumidores en el ecosistema digital. El estudio, basado en una encuesta a más de 20.500 hogares de 14 países, revela que los usuarios buscan servicios más simples, mayor capacidad de elección y una relación calidad-precio clara en un entorno tecnológico cada vez más complejo.

El informe pone de manifiesto que la fidelidad a las marcas y proveedores digitales está disminuyendo, mientras aumenta la sensibilidad al precio, la importancia de la experiencia de usuario y el papel de tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial y la conectividad satelital.

Consumidores más sensibles al precio y menos fieles a las marcas

Uno de los principales hallazgos del informe es que la preocupación por los precios sigue marcando las decisiones de los hogares conectados. Factores como la inflación, las tensiones geopolíticas o las guerras comerciales están influyendo en el gasto en servicios digitales.

Más de la mitad de los consumidores considera injustificadas las subidas de precio de la banda ancha y las plataformas de streaming, mientras que el 26% teme que aumenten las tarifas de conectividad móvil y televisión.

En el caso de España, el 59% de los hogares se muestra preocupado por el impacto de estas tensiones económicas en sus gastos de conectividad, mientras que el 57% teme que aumenten las suscripciones de contenido digital.

Cambio de proveedor: un mercado cada vez más volátil

El estudio también muestra que el mercado de telecomunicaciones es cada vez más dinámico, con consumidores dispuestos a cambiar de proveedor si encuentran mejores condiciones.

A nivel global, el 37% de los hogares ha cambiado recientemente o planea cambiar de proveedor de banda ancha, siendo el ahorro económico el principal motivo.

Sin embargo, el informe advierte de que la permanencia en un proveedor no siempre implica fidelidad, ya que muchos usuarios permanecen por inercia, miedo al cambio o por considerar que el proceso es complejo.

En España, el 29% de los hogares se considera propenso a cambiar de proveedor, lo que subraya la importancia de las estrategias de retención.

Nuevas tecnologías que transforman la conectividad

El informe destaca que las nuevas formas de conectividad, como el internet satelital o el acceso inalámbrico fijo (FWA), están empezando a alterar el mercado.

Aunque la fibra sigue dominando, un 27% de los consumidores muestra interés en la banda ancha satelital, especialmente como complemento para dispositivos móviles o zonas rurales.

En España, el interés es significativo:

• 40% de los hogares estaría dispuesto a contratar satélite como complemento móvil

• 37% se interesaría por banda ancha satelital portátil

• 40% consideraría sustituir su conexión fija si el satélite cubre sus necesidades

No obstante, el 44% considera que el internet satelital sigue siendo demasiado caro frente a la banda ancha tradicional.

Streaming y contenidos: más oferta, pero mayor competencia

El consumo de plataformas de streaming continúa creciendo, pero la relación entre los usuarios y las plataformas es cada vez más volátil.

El informe prevé que las suscripciones globales de streaming superen los 2.000 millones en 2029, aunque también detecta un aumento en las cancelaciones.

Entre los principales motivos para abandonar una plataforma destacan:

• Reducir gastos

• Menor uso del servicio

• Falta de contenido atractivo

• Preferencia por otras plataformas

A pesar de ello, el contenido exclusivo y de alta calidad sigue siendo un factor clave para atraer suscriptores.

En España, el precio sigue siendo el principal criterio de elección, seguido por el acceso a contenido específico y el tamaño del catálogo.

La Inteligencia Artificial gana protagonismo, pero el factor humano sigue siendo clave

El estudio revela que la Inteligencia Artificial está transformando la experiencia digital, especialmente en la búsqueda de productos y servicios.

Los consumidores más jóvenes confían cada vez más en herramientas de IA para comparar ofertas o tomar decisiones de compra.

Sin embargo, el informe también advierte de que los usuarios siguen valorando el contacto humano en la atención al cliente.

Aunque la asistencia basada en IA es bien recibida para tareas específicas, como la gestión de dispositivos o la recomendación de contenidos, los centros de atención telefónica continúan siendo el canal preferido para resolver problemas complejos.

Hogares digitales: nuevos perfiles de consumidores

El informe identifica siete perfiles distintos de consumidores digitales, que reflejan diferentes actitudes frente a la tecnología, el precio y los servicios.

Entre ellos destacan:

• “Premium y satisfechos”, usuarios dispuestos a pagar más por calidad y servicio

• “Devotos digitales”, altamente conectados y con elevado consumo tecnológico

• “Ahorradores informados”, que buscan minimizar el gasto en servicios digitales

• “Saturados por lo digital”, consumidores que se sienten abrumados por la oferta tecnológica

España presenta una mayor presencia de perfiles centrados en el contenido, lo que refleja la importancia del entretenimiento digital en el hogar conectado.

Un mercado digital que exige simplicidad y valor

El informe concluye que los proveedores de servicios deben adaptarse a un consumidor cada vez más informado, exigente y cambiante.

Entre las principales recomendaciones destacan:

• reforzar la propuesta de valor y la confianza en la marca,

• simplificar las ofertas y paquetes de servicios,

• personalizar la experiencia del cliente,

• integrar la inteligencia artificial sin perder el componente humano.

En un entorno donde la oferta digital se multiplica, la simplicidad, la transparencia en precios y la personalización serán los factores decisivos para conectar con los consumidores del futuro.