El cliente misterioso quiere que le vendan

Hoy vengo a escribir como cliente o usuario. Tengo un pasatiempo particular: me encanta hacer mystery shopping, lo que me convertiría en un “cliente misterioso”, potencial comprador de marcas de moda.

No son pocos los consumidores o usuarios que me escriben cada semana para pedirme referencia de ciertas marcas de retail o de sitios de restauración. Y, por supuesto, cuando he tenido una experiencia, buena o mala, la cuento con lujo de detalles. ¿Cómo lo hago? Me acerco a una tienda física, como cualquier cliente, y espero a ver qué pasa. Observo todo, e intento mostrarme con la menor iniciativa posible, aunque desde antes de entrar ya tengo claro lo que quiero. La idea es dejar que la marca me conquiste, que me vendan. Espero a ver cuánto tiempo se demoran en atenderme, cuál es la actitud que tienen para venderme, si son muy insistentes o si pasan absolutamente de mí. Reviso el producto, comparo colecciones y los etiquetados, pero, lo que más me importa es la atención. Como siempre digo, puedo volver a un restaurante si la comida no es buena pero la atención es maravillosa; pero jamás regresaré a un sitio, aunque la comida sea divina, si la atención no está acorde al producto.

Puedo contar mis experiencias, buenas y malas, con ciertas marcas. El propósito es analizar qué costumbres de mercado se pueden mejorar, o cuáles es bueno replicar. Por ahora, puedo concluir dos cosas: primero, muchas marcas dejan de lado la excelencia cuando les empieza a ir bien. Todos los que nos dedicamos a los servicios deberíamos procurar revisar nuestros servicios, cada cierto tiempo, para que esto no ocurra, porque, al final, bajar la calidad de los servicios da pie a aplicar ese típico refrán que dice: pan para hoy y hambre para mañana. Segundo, la coherencia siempre será la clave. No pretendamos llegar a un público que busca calidad y exclusividad si no estamos dispuestos a darla.

Como comprador, sólo quiero que me vendan, pero siempre y cuando valga la pena pagar.