Madrid Network y Probusiness Place analizan la experiencia de cliente como ventaja competitiva
La experiencia de cliente se ha consolidado como uno de los principales factores de diferenciación y crecimiento empresarial. Bajo esta premisa, Madrid Network y Probusiness Place reunieron en el hotel Radisson Blu Madrid Prado a destacadas especialistas del sector para analizar cómo el diseño de experiencias memorables puede convertirse en una palanca real de competitividad.
La experiencia de cliente, clave para retener y fidelizar
El encuentro arrancó con la bienvenida de Miguel Segura, jefe de ventas de Radisson en España, quien subrayó la apuesta de la cadena hotelera por acoger espacios de diálogo y colaboración empresarial.
A continuación, Gema Sanz, en representación de Madrid Network, destacó el papel de esta entidad como red de innovación de la Comunidad de Madrid, orientada a conectar empresas y generar oportunidades de negocio.
Durante su intervención, alertó sobre uno de los grandes desafíos para las organizaciones: la pérdida silenciosa de clientes.
“Muchas veces no sabemos por qué se van; no protestan, simplemente desaparecen”, señaló. “No perdemos clientes por precio, los perdemos por experiencia. Hoy no vendemos productos, vendemos experiencias”.
Un coloquio moderado por Frida Muntion
La sesión fue conducida por Frida Muntion, Corporate Brand & CX Manager de Merz Aesthetics, quien afirmó que la experiencia de cliente ha dejado de ser un elemento accesorio para convertirse en una verdadera palanca de negocio.
Muntion recordó que los clientes que abandonan una marca sin expresar su descontento representan una de las mayores amenazas para cualquier empresa.
Cuatro expertas comparten estrategias de éxito
Cristina Luna: anticiparse a las necesidades del cliente
La directora de Marca de Gilmar defendió una relación fluida y sin fricciones con el consumidor, basada en una comunicación proactiva que permita anticiparse a sus necesidades desde el primer contacto.
Sara González: hablar el idioma del cliente
La directora de CX y Fidelización de Uniteco explicó cómo la simplificación de las comunicaciones y el enfoque en el propósito corporativo —“cuidar de quien nos cuida”— ha permitido incrementar en 20 puntos el índice de recomendación neta (NPS) de la compañía.
Flavia Cremades: pequeños cambios con gran impacto
La experta en experiencia de cliente, con trayectoria en Amazon y Moeve, destacó que ajustes operativos aparentemente simples pueden transformar de forma significativa la percepción del cliente sobre una marca.
Marian Montesinos: involucrar a los empleados desde el inicio
La consultora de Experiencia de Cliente subrayó la importancia de contar con herramientas como el modelo de voz del cliente, los arquetipos y el customer journey, así como de implicar a los empleados desde el primer momento.
Tres momentos decisivos para la fidelidad del cliente
Como conclusión, Frida Muntion recordó que la lealtad del consumidor se juega en tres momentos clave: la gestión de expectativas antes de la compra, la resolución de incidencias y la experiencia de recompra.
El coloquio cerró con un mensaje compartido por todas las participantes: escuchar de cerca al cliente, eliminar fricciones y diseñar experiencias consistentes es hoy una condición indispensable para la competitividad empresarial.